Vivo × TPointic
eSIM VIVO Empresas
Funcionalidade que permite a ativação de linhas para a tecnologia eSIM, oferecendo maior autonomia aos gestores de contas.
Ativar uma linha eSIM ainda dependia de ligar pro suporte da Vivo — cada troca de chip virava uma chamada de troubleshooting, tirando autonomia do gestor de contas e sobrecarregando a equipe de apoio.
Como chegamos lá
Imersão
Entender a percepção dos clientes sobre a tecnologia eSIM e o que esperavam da ativação.
Definição
Propor fluxos e validar componentes técnicos junto aos times de engenharia.
Prototipação
Testar a usabilidade com protótipos de alta fidelidade pra validar e ajustar a jornada.
Layout
Criar e validar as telas finais que compõem a jornada de ativação do eSIM.
Qual o desafio?
Desenvolver uma funcionalidade que permita a ativação de linhas para a tecnologia eSIM, oferecendo maior autonomia aos gestores de contas e reduzindo a necessidade de contato com a equipe de apoio da Vivo.
O que foi feito?
- —Imersão: compreensão da percepção dos clientes sobre a tecnologia eSIM e suas expectativas
- —Definição: desenvolvimento de propostas de fluxo e validação de componentes com times técnicos
- —Prototipação: testes de usabilidade com protótipos de alta fidelidade para validar e ajustar a jornada de ativação
- —Layout: criação e validação dos layouts das telas que compõem a jornada de ativação do eSIM
Meu papel
Criar o roadmap de design; realizar as entrevistas de pesquisa e, a partir dos achados, definir uma nova experiência de suporte. Mapear o fluxo de atendimento para identificar as dores dos usuários e propor melhorias no fluxo de troubleshooting e na arquitetura de informação.
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